Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

Dieses Thema im Forum "Netzwelt" wurde erstellt von xxxkiller, 24. Mai 2007 .

  1. Diese Seite verwendet Cookies. Wenn du dich weiterhin auf dieser Seite aufhältst, akzeptierst du unseren Einsatz von Cookies. Weitere Informationen
  1. #1 24. Mai 2007
    Einen katastrophalen Kundenservice bescheinigen zwei Verbraucherschutzorganisationen unabhängig voneinander den größten deutschen Internet Service Providern. Sowohl bei der Stiftung Warentest als auch beim Deutschen Institut für Service-Qualität kommen die Provider ganz schlecht weg.

    Die Stiftung Warentest vergab viermal die Note "mangelhaft" und viermal die Note "ausreichend". T-Online erhielt mit einer "drei" noch die beste Zensur. Vor allem das lange Warten an der Hotline und die Geduldsproben, denen die Kunden bei der Beratung ausgesetzt sind, werden bemängelt. Bei Freenet etwa, dem schlechtesten Fall, warten sie am Telefon durchschnittlich 14 Minuten, ehe sie bedient werden. Die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage kommt nach 411 Stunden! Sehr oft bleiben die Mail-Anfragen unbeantwortet oder fallen unbefriedigend aus.

    Auch bei der Einrichtung von Anschlüssen machten die Tester keine guten Erfahrungen. Bei Alice und Freenet gingen Bestellungen verloren, Alice und Versatel ließen Freischalttermine verstreichen, ohne die Kunden zu benachrichtigen. Versatel lieferte falsche Geräte aus und AOL buchte ein Tarif, der nie bestellt wurde. Doch es gibt auch Positives zu berichten: Die versprochenen Übertragungsgeschwindigkeiten werden weitgehend eingehalten, und wenn der Wechsel oder der Neuanschluss dann doch geklappt hat, läuft die Technik relativ störungsfrei. Fazit der Stiftung Warentest: "Der harte Kampf um Preise und Kunden im Internet wird auf dem Rücken der Kunden ausgetragen."

    Zu einem ähnlich erschreckenden Urteil kommt auch das Deutsche Institut für Service-Qualität, das die Kundenfreundlichkeit und die Tarife der 20 größten Breitband-Anbieter unter die Lupe genommen hat. Ergebnis nach rund 720 verdeckten E-Mail- und Telefon-Anfragen: Keines der getesteten Unternehmen bietet eine gute oder sehr gute Servicequalität. Durchschnittlich 41 Sekunden ließen die Anbieter die Tester in der Warteschleife hängen, ein Drittel ihrer E-Mails wurde unvollständig, 17 Prozent gar nicht beantwortet. 42 Stunden dauerte es durchschnittlich, bis eine E-Mail-Anfrage beantwortet wurde.

    Auch in punkto Gesprächsatmosphäre, Reaktionsschnelligkeit und Verständlichkeit vergaben die Tester reichlich Minuspunkte. So bedankten sich die Unternehmen nur in 65 Prozent der Fälle für die Anfrage. Bei der Kundenfreundlichkeit sieht das Institut deshalb "jede Menge Optimierungspotenzial". Gerade in der derzeit angespannten Wettbewerbssituation sei es unverständlich, dass die Anbieter ihre Kunden derart schlecht behandeln.

    Quelle: yahoo.de
     

  2. Anzeige
    Dealz: stark reduzierte Angebote finden.
  3. #2 24. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Habs vorher im TV gesehen und muss sagen, das mein Service bei Versatel unter aller Sau ist. Lag im Test ja auch ganz auf dem letzten Platz.

    Der Service bei der Telekom hat mir deutlich besser gefallen.
     
  4. #3 24. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    ich lach mich schlapp....die tun so als wenn danach das halbe leben vorbei ist...was wird denn erwartet? das für 29€ für jeden kd ein persönlicher mitarbeiter abgestellt wird? nee ehrlich was soll der quark?
    klar kommt es vor das aufträge verloren gehen usw. man muß aber auch mal schauen wieviel da am tag bearbeitet werden. zeig mir eine firma wo nicht auch mal ausschuss produziert wird. fehler passieren eben.

    mfg
     
  5. #4 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    lol guter service sollte eigentlich der normalfall sein...

    geh doch einfach mal von dir selber aus, wenn dein internet auf einmal nicht mehr funktioniert, is es dann immer noch ok wenn die bearbeitung dieses falls mehrere tage dauert ???

    und komischerweise klappt das ja sicher bei firmenkunden auch deutlich besser, so ein mieser service wie manchen isp privatkunden gegenüber an den tag legen wäre im normalen geschäftsalltag nicht denkbar...
     
  6. #5 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    ja sollte es... nur gibt es leider keine knöpfe mit denen man anschlüsse wieder reparieren kann und mit dem zaubern klappt das auch noch nicht so richtig.

    was die firmenkunden angeht, zahlen die z.b. jeden monat mehr und in den verträgen steht das sie auch schadensersatz fordern können wenn bestimmte fristen überschritten werden. niemand hält dich davon ab im monat 99€ für nen firmenprodukt zu zahlen und niedrigere entstörzeiten zu genießen...die frage ist ob du dazu bereit bist?

    mfg
     
  7. #6 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    aber ein gewisses mindestmaß an service sollte schon geboten werden, also wenn ich da lese "Die Antwort auf eine E-Mail-Anfrage kommt nach 411 Stunden" (= 17 tage !!) das geht ja mal garnicht...

    oder noch besser dass einfach garnicht geantwortet wird das geht ja mal garnicht...

    is schon komisch dass soviele leute trotzdem noch zu den billig providern wechseln, mittlerweile ist ja dieses problem durchaus bekannt, also dass der service bei denen nochmal deutlich schlechter is als bei der telekom...

    und so groß ist der preisunterschied aktuell dann auch garnicht mehr...
     
  8. #7 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    ist schon richtig..aber ganz so schlimm wie es da dargestellt wird ist es nicht. ich arbeite auch bei einem der sogenannten billigprovider. wir machen reglemäßig umfragen unter unseren kunden und schneiden da gar nicht so schlecht ab. auch ist es komisch das sich die umfragen generell imens unterscheiden. einigermaßen aussagekräftige ergebnisse bekommt man erst wenn man sich alle mal zu gemüte führt und nen durchschnitt errechnet. alles andere ist rumkasperei.

    bei wievielen providern warst du schon? ich kenne z.b. werte einer kundenumfrage wo die dtag deutlich schlechter als andere provider abschneidet. ich denke bei jedem provider gibt es zufriedene und unzufriedene kunden. viel von dem geschwafel was so manche über ihren provider so ablassen geht auf denen ihre eigene kosten. naja besser gehts immer und sicher nicht nur in der branche.

    mfg
     
  9. #8 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    wie wahrscheinlich die meisten verbraucher war ich noch nicht bei sovielen providern, dass ich wirklich vergleichen kann. wird bei dir sicher nicht anders sein, selbst wenn du schon bei 10 verschiedenen providern warst sind das ja auch immer nur stichproben / einzelfälle.

    letztendlich is man halt immer auf das angewiesen was man so hört und liest. ich behaupte mal dass ich recht viel zu dem thema lese, nicht zuletzt auf heise.de. und nach allem was man so hört sind die drittanbieter leider allzu oft den großen anbietern in punkto service hinterher.

    das liegt wohl scheinbar daran, dass diese eben nicht einen komplettanschluss mit allem drum und dran (telefon, dsl anschluss, dsl tarif) anbieten sondern meistens nur reseller sind. bei problemen wird der schwarze peter dann gerne zwischen resellern und telekom hin und hergeschoben.

    das manch ein reseller auch guten service bietet und dass bei den großen anbietern auch nicht alles perfekt ist streite ich ja nicht ab, aber hier geht es ja auch nur um tendenzen bzw allgemeine aussagen.

    das mit den billigprovidern nicht persönlich nehmen ^^
     
  10. #9 25. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    nehm ich nicht...ist der zweitgrößte in deutschland ;)

    ja ist leider so...wir haben uns ja seit kuzen auch resaleanschlüsse angetan. das dumme an denen ist, das man nichts machen kann. keine messungen...keine ports einsehen usw. im prinzip kannste nur den kunden und die hardware als fehlerquelle ausschließen und hoffen das die dtag schnell aufs fax reagiert. das dauert aber teilweise recht lange und der kunde hat pech. aber auch bei den vollanschlüssen kann sowas durchaus vorkommen. wir haben manchmal störungen die wir 3-4 mal reklamieren müssen bevor sie behoben werden. die sind also nicht die garantie dafür das alles gut geht. wenigstens kann man da mit bestimmtheit sagen wo der fehler liegt und anders argumentieren.

    den besten service findet man bei den kleine regionalen anbietern. ist aber auch normal. die haben halt mehr zeit sich um den kunden zu kümmern.

    mfg
     
  11. #10 26. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Ich will keinen Streit anfangen, ich finde gut mal wieder eine differenzierende Diskussion über die Dinge zu lesen, kommt wahrscheinlich dadurch dass es nicht mit Geflame beginnt, sondern von einer halbwegs unabhängigen Stiftung ....

    @ultraslider, auf das Beispiel mit dem Fax möchte ich eben mal eingehen. Reseller haben bei der Telekom eine andere Entstörfrist, ist ja auch einzusehen, leicht haben wir es mit manchen Resellern aber auch nicht, was Messdaten etc. angeht .... aber worauf ich hinaus wollte...Situation ist folgende... Die Aufträge stehen elektronisch im System, jeden Morgen und Mittag bei Schichtbeginn ziehen sich die Mitarbeiter die Aufträge und haben Ihren Terminplan vollgemacht. Wenn der Disponent jetzt einen Resale-Kunde nachträglich in den Terminplan einschiebt, weil die ja andere Entstörfristen haben, wird das effektiv schon ein Problem. Mehr Fahrerei, mehr Organisation, mehr Schnittstellen etc. führen höchstwahrscheinlich zu mehr Komplikationen weswegen dann mal so ein Fax erst "entdeckt" wird, wenn der MA seine Tour beendet hat und nach 7/8/9 Stunden wieder zur "basis fährt". Aber eben wie du schon sagtest, Pech kann der Kunde überall mal haben, oder vielleicht nicht nur Pech sondern n MA der an dem Tag Pech hat. Sind ja schließlich alle nur Menschen.
     
  12. #11 26. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    lolrofllol,so sollte es ja auch normal sein,oder nicht? Bloß manch ein MA sieht es nicht so mit der Kundenorientierung, die Erfahrung musste ich leider selber öfter machen. Lieber Kaffeepause oder sowas machen als eben den Auftrag fertig machen, sowas kannste aber überall beobachten. Selbst bei der Bundeswehr haben ich ständig "ein Moment mit dem Befehl, ich muss erst aufrauchen" gehört ....
     
  13. #12 26. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Ganz schlimm finde ich bei dem sogen. Kundenservice bei den Providern, dass , wenn man es endlich mal geschafft hat, nach endlosen Gespächen mit einer Computerstimme, einen Menschen am Telefon zu haben, dieser sich als absolut unfähig entpuppt. Zumeist werden Fragen vom Blatt abgelesen. Da wird kaum auf den Kunden eingegangen. Aber die Leute wollen ja auch immer bilig, billig, billig. Und man bekommt dan auch billigen Service dafür.
     
  14. #13 26. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Die Leute wollen immer billig billig richtig, und der Unternehmer will auch immer billig billig rational. Wenn man solche Dinge hat die einfach nur vom Zettel abgelesen werden, hat der MA vielleicht sogar eine Vorgabe bekommen oder darf pro Kunden nur 5 Minuten Zeit oder so aufwenden.
    Also ich kann dir versprechen, ich saß bereits an so einer Hotline, ich möchte den Kunden so gut es geht zu Frieden stellen und ihm das fundierte Gefühl geben dass er sein Geld nicht zum Fenster rauswirft und solche Leute wird es überall geben...ultraslider wird es genauso sehen...denk ich mal.
     
  15. #14 27. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    genau da liegt unter anderem das problem. die brauch man teilweise schon um den kunden wieder runterzuholen damit man vernüftig mit ihm arbeiten kann. natürlich ist es immer die eigene entscheidung ob man sich an die zahlen hält oder nicht. ich persönlich schau da null drauf und nehme mir die zeit die ich brauche. im endefekt reduziert es ja die calls wenn dem kd gleich geholfen ist und ruhiger sind sie dann auch.


    mfg
     
  16. #15 27. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    die sollten ma mehr so leute wie dich un ultraslider da reinsetzen:p
    weil gibt halt sehr viele unfähige leute die einfach keine ahnung habn un standard 0815 antworten geben-.-
     
  17. #16 27. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Also ich kenne es von meinem Provider [EweTel] einfach zu gut. Man ruft dort an und kommt erstmal 10 Minuten in eine Warteschleife. Es ist dort eifnach unter aller Würde. Dort wartet man dann halt 10-15 Minuten in der Warteschleife das man verbunden wird und die am anderen Ende haben meistens weniger Ahnung als man selber vondaher ist die Feststellung kein Wunder ^^
     
  18. #17 27. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Hmm ja das Problem ist gibt es leider auch bei mir.
    1. Viel zu teuer die servicehotline
    2. Lange warteschleifen
    3. Unfreundliche Hilfen

    Naja mal schaun wie lang ich bei meinem Provider noch bleibe.
     
  19. #18 27. Mai 2007
    AW: Internet Service Provider: Katastrophaler Kundenservice

    Ich selbst bin bei der Telekom und muss sagen ich find den Service echt schlecht.
    Entweder man wartet lang an der Hotline oder sie sind einfach unfähig auf dein Problem einzugehen.
    Bis meine Anschluss damals Freigeschalten wurde verging viel Zeit. Aber dafür hab ich jetzt zwei Splitter.....

    Mein Kollege hatte auch zu kämpfen doch im Endeffekt hat er kapituliert und jetzt gar kein Netz.
    Aber in Telefon Werbung sind sie echt unschlagbar...

    Naja MFG
     

  20. Videos zum Thema
Die Seite wird geladen...
Similar Threads - Internet Service Provider
  1. Antworten:
    12
    Aufrufe:
    1.581
  2. Antworten:
    2
    Aufrufe:
    231
  3. Antworten:
    21
    Aufrufe:
    604
  4. Antworten:
    10
    Aufrufe:
    391
  5. Antworten:
    4
    Aufrufe:
    652
  • Annonce

  • Annonce